Длъжностна характеристика на длъжността Администратор, хотел

I. Идентификация на длъжността

II. Основна цел на длъжността

Администраторът на хотел посреща, регистрира, настанява и обслужва гостите,предоставя необходимата информация за хотелските и допълнителните услуги,следи за правилното водене на регистрационната и отчетната документацияи подпомага организацията на престоя на гостите.

Основната цел е да осигури коректно, навременно и професионално обслужванена рецепцията и правилна координация между гостите и останалите звена на хотела.

III. Основни функции и задължения

Администраторът на хотел:

1. Посреща и настанява гостите на хотела и им оказва необходимото съдействие.
2. Регистрира новопристигналите гости съобразно установения вътрешен ред и приложимите нормативни изисквания.
3. Въвежда необходимите данни в регистъра на настанените туристи и използваната хотелска информационна система.
4. Следи за точното въвеждане на данните от документите за самоличност в рамките на нормативно допустимия обем.
5. Предава ключове, карти или други средства за достъп до стаите и следи за правилното им използване и връщане.
6. Следи за недопускане на неоторизиран достъп до помещенията и зоните с ограничен режим.
7. Води сметките за нощувки, рум-сервиз и други предоставени услуги съобразно организацията на хотела.
8. Приема плащания, когато това е включено в трудовите му функции.
9. Издава или подпомага издаването на платежни документи съгласно установения ред.
10. Приема заявки и предоставя информация за услугите, предлагани от хотела.
11. Приема и обработва резервации, промени и анулации, когато това е част от организацията на рецепцията.
12. Приема за съхранение ценности и документи на гостите само когато хотелът предоставя такава услуга и съгласно вътрешната процедура.
13. Следи графика за освобождаване на стаите.
14. Информира своевременно камериерския персонал при необходимост от почистване и подготовка на стаи.
15. Координира информацията за готовността на стаите с останалите звена.
16. Съдейства на гостите при заявяване на транспорт, резервации, туристически услуги или други услуги, предлагани или посредничени от хотела.
17. Поддържа комуникация с туроператори, туристически агенти и други партньори в рамките на своите правомощия.
18. Оказва съдействие на компетентните органи във връзка с регистрационните режими и престоя на гостите, когато това е нормативно предвидено.
19. Приема сигнали, оплаквания и рекламации и ги обработва или предава на компетентното лице.
20. Предава необходимата информация при смяна на дежурството.
21. Изпълнява други задачи, свързани с характера на длъжността и възложени от прекия ръководител.

IV. Регистрация и настаняване на гости

При настаняване администраторът изпълнява процедурите на хотела за идентификация,регистрация и предоставяне на достъп до наетото помещение.

Дейностите включват според конкретната организация:

• проверка на резервацията;
• идентифициране на госта;
• въвеждане на необходимите регистрационни данни;
• отразяване на датата на пристигане и заминаване;
• предоставяне на ключ или карта за достъп;
• предоставяне на информация за услугите и вътрешните правила;
• регистрация на допълнителни услуги;
• актуализиране на информацията при промяна на престоя.

При обработката на данни администраторът следва да работи само с информацията,необходима за изпълнение на трудовите му функции и нормативните задължения на хотела.

V. Регистър на настанените туристи и ЕСТИ

Лицата, извършващи хотелиерство, водят регистър на настанените туристи,а информацията от регистрите се подава към Единната система за туристическа информациясъобразно изискванията на Закона за туризма.

Когато на администратора е възложено въвеждането на тази информация,той следи данните да бъдат въведени точно и в установените срокове.

Вътрешната процедура трябва ясно да определя кои служители имат правона достъп до системата, кой проверява въведените данни и как се коригират грешки.

VI. Работа с резервации

Според организацията на хотела администраторът работи с резервации,получени директно от гости, туроператори, туристически агенти,онлайн платформи или други разрешени канали.

Работата може да включва:

• въвеждане на нови резервации;
• проверка на наличности;
• промяна на дати и условия;
• отразяване на анулации;
• добавяне на специални изисквания;
• потвърждение на резервации;
• комуникация с туроператори и туристически агенти;
• координация с други хотелски звена.

VII. Плащания и хотелски сметки

Когато администраторът приема плащания, той спазва установените правилаза работа с касов апарат, ПОС терминал, хотелска система и платежни документи.

Дейностите могат да включват:

• отразяване на нощувки;
• добавяне на допълнителни услуги;
• приемане на плащания в брой;
• приемане на картови плащания;
• издаване на касови бележки;
• подготовка на данни за фактуриране;
• отчитане на получените суми;
• предаване на оборот и документи при приключване на смяната.

При установена разлика в сметка, плащане или отчет администраторътнезабавно информира определеното ръководно лице.

VIII. Съхранение на ценности и документи

Когато хотелът предоставя услуга за съхранение на ценности и документи,администраторът следва вътрешната процедура за приемане, описване,предаване, достъп и връщане.

Не се допуска приемане или предаване на ценности извън установения ред.

IX. Защита на личните данни и поверителност

Работата на рецепция включва достъп до лични данни на гостите.Администраторът е длъжен да ги обработва само в рамките на служебните си функции.

• не предоставя информация за гост на неоторизирани лица;
• не оставя документи за самоличност, разпечатки или екрани с данни на свободен достъп;
• не предоставя данни за номер на стая без установена необходимост;
• не споделя пароли за хотелски системи;
• спазва вътрешните правила за защита на личните данни;
• съобщава при загуба, неправомерен достъп или друг инцидент с информация.

X. Подчиненост, връзки и взаимодействия

Длъжността е на пряко подчинение на управителя на хотела,фронт офис мениджъра или друго определено от работодателя лице.

В процеса на работа администраторът взаимодейства с:

• гостите на хотела;
• управителя;
• фронт офис служители;
• камериери;
• технически персонал;
• служители в ресторант, бар и рум-сервиз;
• счетоводство;
• охрана;
• туроператори;
• туристически агенти;
• транспортни фирми;
• доставчици на туристически услуги;
• компетентни административни органи;
• други лица според конкретната организация.

Получава задачите си от прекия ръководител и отчита изпълнението импо установения вътрешен ред.

XI. Права

Администраторът има право:

• да получава необходимата информация за резервации и гости;
• да получава достъп до необходимите хотелски системи в рамките на правомощията си;
• да изисква информация от останалите звена за готовността на стаите и предоставяните услуги;
• да сигнализира за технически неизправности;
• да предава оплаквания и проблеми на компетентния ръководител;
• да предлага мерки за подобряване на обслужването;
• да получава обучение за хотелския софтуер, платежните системи и процедурите за работа;
• да получава информация за професионалните рискове и мерките за безопасност;
• да получава необходимото работно или униформено облекло, когато такова е въведено.

XII. Отговорности

Администраторът носи отговорност за:

• качеството на обслужването на рецепция;
• правилната регистрация на гостите;
• точността на въведените данни;
• правилното водене на възложените регистри;
• точното отразяване на предоставените услуги;
• правилното водене на хотелските сметки в рамките на възложените функции;
• опазването на повереното имущество;
• правилното съхранение на ценности и документи, когато такава дейност му е възложена;
• защитата на личните данни и поверителната информация;
• спазването на трудовата дисциплина;
• своевременното предаване на информация между смените;
• спазването на правилата за безопасност и пожарна безопасност.

Носи отговорност и при пропуски в обслужването на рецепцията,които са в обхвата на неговите трудови функции и водят до основателни рекламации.

XIII. Условия на труд и производствена среда

Работата се извършва основно на рецепция и в административна среда,при постоянна комуникация с гости и служители.

Характерни особености са:

• продължителна работа с компютър и видеодисплей;
• редуване на седяща и стояща работна поза;
• работа с телефон и комуникационни системи;
• работа на смени;
• нощен труд, когато е въведен такъв режим;
• психическо натоварване при работа с клиенти;
• работа при повишена концентрация;
• обработка на лични и финансови данни;
• работа при динамично променящи се задачи.

Работно и униформено облекло:

Когато работодателят е въвел униформено или работно облекло,администраторът го носи съобразно вътрешните правила на хотела.

Режим на труд и почивка:

Определя се съгласно трудовия договор, графика за работаи Правилника за вътрешния трудов ред.

XIV. Безопасност и здраве при работа

Конкретните професионални рискове се определят чрезоценката на професионалния риск за работното място.

Сред характерните рискове могат да бъдат:

• продължителна работа с видеодисплей;
• статична работна поза;
• зрително натоварване;
• мускулно-скелетно натоварване;
• психическо и емоционално натоварване;
• работа на смени и нощен труд;
• конфликтни ситуации с гости;
• подхлъзване, спъване и падане;
• електрически риск от офис оборудване;
• пожар и аварийни ситуации.

Работа с видеодисплей

Работното място трябва да позволява правилно разположение на монитора,клавиатурата, работния стол и другото оборудване.При продължителна работа с видеодисплей се спазва установеният режим на труд и почивка.

Психосоциално натоварване

Работата на рецепция е свързана с постоянна комуникация, обслужване на гости,решаване на проблеми и работа при променливо натоварване.Организацията на труда следва да осигурява ясни процедури за действиепри конфликтни ситуации и възможност за съдействие от ръководител.

Подхлъзване, спъване и падане

Работната зона и подходите към рецепцията се поддържат свободни от препятствия,кабели, разливи и други фактори, които създават риск от падане.

Електрическо оборудване

Администраторът работи само с технически изправни компютри, принтери,телефони, ПОС терминали и други електрически устройства.Не извършва самоволни ремонти.

Лични предпазни средства

За стандартна работа на хотелска рецепция не се определя автоматично защитна каска.Лични предпазни средства се предоставят само когато оценката на рискаи конкретните допълнителни дейности налагат това.

XV. Пожарна безопасност и действия при авария

Администраторът на рецепция има съществена роля при възникване на аварийна ситуация,тъй като е в постоянен контакт с гостите.

В рамките на възложените му функции следва:

• да познава схемите и маршрутите за евакуация;
• да знае местоположението на аварийните изходи;
• да знае реда за подаване на сигнал при пожар или друга авария;
• да следва вътрешния план за действие при извънредна ситуация;
• да предоставя указания на гостите в рамките на своята подготовка и правомощия;
• да не допуска блокиране на евакуационните пътища;
• да съобщава за неизправности в противопожарните и аварийните системи.

XVI. Изисквания за заемане на длъжността

Образование

Образователното изискване се определя от работодателя съобразно категориятана хотела, сложността на обслужването и възложените функции.В примерния образец може да се заложи средно образование,а за конкретни обекти работодателят може да изисква по-висока квалификация.

Професионален опит

• минимум .......... г. трудов стаж на сходна позиция;
• минимум .......... г. общ трудов стаж.

Професионални знания и умения

• обслужване на гости;
• работа с хотелски или резервационен софтуер;
• работа с регистър на настанените туристи и ЕСТИ, когато е възложено;
• работа с електронна поща и офис приложения;
• работа с касов апарат и ПОС терминал, когато е приложимо;
• работа с резервационни системи;
• добра писмена и устна комуникация;
• работа с лични данни;
• организация на информация и документи;
• владеене на чужд език според изискванията на работодателя.

Личностни качества

• комуникативност;
• любезност;
• организираност;
• прецизност;
• отговорност;
• дискретност;
• лоялност;
• способност за работа в екип;
• способност за работа при натоварване;
• умение за разрешаване на проблемни ситуации.

XVII. Основни нормативни актове и вътрешни документи

Според конкретните трудови функции администраторът трябва да познава относимите изисквания на:

• Кодекса на труда;
• Закона за туризма;
• Закона за здравословни и безопасни условия на труд;
• приложимите изисквания относно регистъра на настанените туристи и ЕСТИ;
• приложимите правила за защита на личните данни;
• Правилника за вътрешния трудов ред;
• вътрешните стандарти за обслужване на гости;
• правилата за работа с резервационните и хотелските системи;
• вътрешните процедури за работа с плащания и ценности;
• инструкциите за безопасна работа;
• правилата за пожарна безопасност и евакуация;
• други вътрешни документи според конкретното място за настаняване.

XVIII. Система за работната заплата

Възнаграждението се определя съгласно индивидуалния трудов договор,вътрешните правила за работната заплата и приложимите правила на работодателя.

XIX. Заключителни положения

Настоящата характеристика представлява примерен образец.Тя трябва да бъде адаптирана според категорията и вида на хотела,организацията на рецепцията, използвания софтуер, режима на работа,предлаганите услуги и оценката на риска.

При промени в трудовите функции, регистрационните процедури,хотелския софтуер, организацията на работата, нормативните изискванияили професионалните рискове документът трябва да бъде прегледани при необходимост актуализиран.

Свързани ресурси

Често задавани въпроси

Какъв е кодът по НКПД за длъжността „Администратор, хотел“?

Кодът по НКПД за длъжността „Администратор, хотел“ е 4224-3002.

Какви са основните задължения на администратора в хотел?

Администраторът посреща и регистрира гостите, организира настаняването,обработва резервации, предоставя информация, води хотелски сметки,координира подготовката на стаите и обслужва гостите по време на престоя им.

Какво представлява регистърът на настанените туристи?

Това е регистърът, който лицата, извършващи хотелиерство,водят за настанените туристи съгласно Закона за туризма.Информацията от него се подава към Единната система за туристическа информацияпо установения ред.

Трябва ли администраторът да работи с ЕСТИ?

Когато работодателят му е възложил въвеждането или обработването на даннитеза настанените туристи, администраторът работи с ЕСТИ или със свързанатахотелска информационна система в рамките на предоставените му права.

Какви лични данни обработва хотелският администратор?

В рамките на трудовите си функции администраторът обработва необходимитерегистрационни, резервационни и платежни данни на гостите.Достъпът и обработването трябва да са ограничени до служебно необходимото.

Необходима ли е каска за администратора на хотел?

Не като универсално изискване за стандартна работа на рецепция.Лични предпазни средства се определят според конкретната оценка на рискаи реално извършваните дейности.

Какви са основните професионални рискове?

Характерни са продължителната работа с видеодисплей, статичната поза,зрителното и психическото натоварване, сменният и нощният труд,конфликтните ситуации с гости, подхлъзването и електрическият риск.

Какво образование се изисква за длъжността?

Конкретното образователно изискване се определя от работодателя.За примерния образец е подходящо да се заложи средно образование,като за конкретен хотел могат да бъдат определени допълнителни квалификационни изисквания.

Може ли този образец да се приложи директно?

Образецът трябва да бъде адаптиран към конкретния хотел,организацията на рецепцията, системите за резервации,предлаганите услуги, режима на работа и оценката на професионалния риск.

Кога трябва да се актуализира длъжностната характеристика?

Документът трябва да бъде прегледан при промени в трудовите функции,организацията на рецепцията, хотелските системи, регистрационните процедури,нормативните изисквания или професионалните рискове.